Interviewing Humans
原文作者: ERIKA HALL @ September 10, 2013
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原文备注: 本文是节选自<< Just Enough Research>>一书的第五章.
访谈用户的目标就是去了解那些可能会影响用户使用你的产品的所有因素. 一个好的访谈是通过不断的练习逐渐掌握的. 其中最大的秘诀就在于你需要称为一个良好的谈论着. 但引导一个良好的访谈最重要的是先学会住口. 这可能会很难, 尤其是当你对这个话题充满热情的时候.
记住,你所访谈的对象是需要被鼓舞的. 他们希望能够表现出他们的聪明才智. 当你访谈一个你一无所知的人时,你正在学习一个全新的而且非常吸引人的主题:那个人.
准备工作
一旦你已经建立好访谈的对象和访谈的目的, 你就需要创建你的访谈指南. 这是一个你在访谈中需要随身携带, 以保证你能够围绕着适合的话题并获得所有你需要知道的信息.
这份访谈指南需要包含:
- 这项研究的简介和目的.这是让你和参与者分享同时提醒你需要去围绕主题进行访谈.
- 一些基本事实和常规问题以让访谈对象的回答顺畅下来.这些主要取决于访谈的目的,但多数会包含姓名,性别,年龄,地域以及职称和角色.
- 一些破冰或者暖场的问题,来让访谈对象开口说话.多数人将这些称为"小对话".可以大胆根据统计信息来修缮这些问题.
- 整个访谈所围绕的核心话题或者问题.
访谈结构:三个盒子,松散集合
一个访谈包含三个环节,就像一场戏剧或者一个旋转课堂: 开场白和暖场环节,访谈的主体,结论.
开场白
面带微笑的介绍自己,像花费时间接受你采访的人表达真诚的感谢(即便他们是有着足够的动机..特别是那些在百忙之中抽出时间的人们,尤其需要表示感谢).
描述整个对话的目的以及访谈的话题,但是不要描述过多细节以防止你影响到访谈者的回答. 解释这些信息的用处以及公开性. 获得对方明确的许可后录制对话.
询问对方是否对整个环节还有疑问.
继续进行你需要确认的信息以及常规问题的部分.用获得的信息组织你的暖场问题.比如:
“哦, 你住在圣地亚哥啊.在那里您都喜欢做什么来休闲放松啊?”
主体
一旦你顾全到了礼仪和乐趣,那么就可以进一步挖掘主食了.如果访谈对象谈性正浓, 你很有可能不需要直接提问就可以获得你想要的所有答案了.
用开放式问题提问,这样可以鼓励访谈对象更多的说,而不是那些可以用”YES”,”NO”回答的问题.(关闭式问题: 你经常和市场部交流吗? 开放式: 和我说说你在平时工作中内部交流的情况吧.)
如果访谈对象在某个话题上没有提供足够的信息, 那么可以问一些承接的问题或者探索式的问题,比如:多讲讲这里的情况.
允许暂停来让整个过程继续.沉默会让对话气氛变的尴尬而不舒服,但需要习惯这些,不要急着去填补对话中的空缺.你需要设法让你访谈的对象去这么做.
你预备的问题列表要作为一个核查列表而不是提问手稿,如果你需要逐字的读出你要问的问题,那么就和一个预录制的播放音没有区别了…
结论
一旦你获得了你想要获得的信息,甚至更多的信息后,可以做一个非常优雅的总结.说一些类似这样的话语:”这就是我所有要提问的问题了.针对我们所讨论的,你还有什么想要告诉我的吗?”
感谢他们抽空接受采访,避免所有官话式的话题:动机啊,或者下一步啊等等.
不要担心提前结束对话,尤其是在你发现自己处在一个没有什么产出的访谈境地时.有时候一个访谈对象会变得很沉默或者敌意.一旦这种情况发生,你最需要做的就是继续下一部分.没有任何规定你必须死扣这一个话题,除非你已经尝试过你所有的需要回答的问题了…
做好你需要做的,平和而尊重的面对所有结果.
引导访谈
作为访谈者,你需要扮演好两个角色:主人以及学生.首先通过你的行为让访谈对象放松下来.他们感觉越舒适,你所能获得的信息就越多越好.一个轻松的访谈对象会更容易开头,更诚实,也就更少担心自己不能给人留下好的印象了.一旦你完成了你说的部分,就立刻闭嘴让路.在访谈对象开口的时候,你要尽量做到透明,中立的接受对方说的一切.相信他们都是这个世界上最了解自己的人,而这正是目前情景唯一需要重视的.只有在需要让对话回归话题或者需要进一步解释的时候才开口.你将知道,当你一个字都插不进去却获得了所有问题的答案的对话才是最好的访谈.
休息
就如同你在舞台上一样,会不知不觉的紧张.你自己的紧张情绪可能会传染给访谈对象,所以提醒自己深呼吸,保持放松以及机警.
练习积极主动的聆听
只要你能够呼吸,就尽量发出一些恩恩的声音吧.如果你在访谈一个人,确保直视对方并且不时点头表示赞同. 此时无关的想法可能开始不断的浮现, 尤其是当一个回答很长的时候, 但这时一定要保持警惕并且将注意力集中到这个人身上!
时刻有一只耳朵注意着那些模糊的回答
你要细节再细节.要时刻准备好提出探索式的问题:为什么是那个呢?或者”和我多讲讲这个吧?”
避免谈论你自己
有时候,对话会转变到”让我告诉你一些我曾经的一个类似经历吧…”.但访谈并不是访谈你和你的意见.这可能会比较困难,要多加练习来避免这种情况. 所以, 如果你发现你已经插入对话之中了,那么请放松,控制对话回到正轨.
灵巧的检查表
这个在用户研究中出现的检查表的方式其实是从Helsinki设计实验室由Sitra,芬兰创新基金会共同出版的”Ethnography Field Guide”中继承的(原文链接):
- 营造一个非常温暖舒适的气氛来让参与者放松
- 多倾听,少说话.
- 要负责人的记录传达你所研究对象的想法和行为.
- 引导你的研究在一个自然的话题情景下进行.
- 通过一个常规的目标简介作为开端,但是要谨慎不要把话题的回应范围限制的太狭窄.
- 鼓励参与者分享他们的想法以及讲述他们的经历经验.
- 避免那些引导性的问题以及关闭式的问题.问一下承接性的问题.
- 提前准备好要提问的问题,但是不要担心超出这个预定范围.
- 如果可能的话,尽可能的记录那些有趣的事情或者行为.
- 同时注意记录参与者使用的那些短语和词汇.
- 保持注意力,即便停止录制后,你也有可能获得一个启示性的信息.
如下是一些问题集,基于我们自己的博物馆网站设计示例,捏可以在此基础上来作调整以满足你的需要:
- 告诉我一些你工作的事情吧.
- 回顾一下你的一个典型的一周生活吧.
- 你上网的频率如何?
- 你使用的电脑或者设备是什么样的?
- 你会分享他们中的任何东西吗?
- 你通常上网都做什么?
- 你通常在下班后都做什么?
- 你是如何决定做什么的?
- 告诉我一些关于你孩子使用互联网的情况吧.
- 你如何决定在你休息的时候和你的孩子做什么?
- 你有没有什么特殊的非工作的兴趣呢?除了新闻你都会在网络上阅读什么?
- 你多久访问一次城里的博物馆,哪一个?
- 是什么促使你去的?