A Closer Look At Personas - A Guide To Developing The Right Ones (Part 2)

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TaoAlpha2014-08-198971 words26 minutes to read

系列第二篇 – 这次都是干货啦!!!
==============正文===============

设计师如何才能创造出那种给不像自己的用户也能有种定制的体验呢? 就如在part 1中减少的, 一个最有效获取用户相关知识, 建立很好的同理心以及专注用户的方式就是使用persona. 这一部分也是本系列的最后一部分就主要介绍下如何高效的创造一个persona.

我们有无数的方法可以把以用户为中心的思维方式嵌入到UX设计中. 而personas是其中获得同理心以及分析用户最有效率的一种方式了.

如何创造一个persona的方法并不是唯一的, 但是我们这里分享的方法则是交互设计公司Cooper中基于多年的发展和测试以及优化之后的. 这一流程遵循一个基本的逻辑, 就是关于用户恩, 一切都是从零开始, 但是却最终收获一个经过优化和精雕细琢的用户, 而且可以分享给其他人.

1. Identify Your Users

在你可以向用户学习之前, 你需要先确定向哪些用户学习. 你可以创建一个基于人种学和心理学的筛选器来决定我们应该去观察谁, 与谁探讨以及不与谁讨论.

[caption id=”attachment_1627” align=”aligncenter” width=”500”]01-segmentation-opt-500 有很多方法来筛选人群从而专注于那些和项目有关的用户. 而一个多因素的结合体往往可以确定一个筛选器的标准.[/caption]

对市场的传统调研是一个好的开始. 如果已经有了用户基础, 那么你就相当于有了一个很好的人种学数据源; 如果你当前要是还没有这种数据源, 你就可以向当前的用户派送调查来获取信息. 如果你要是没有这种用户基础(多数新公司都是如此的), 那么就去挖掘更多竞品或者同类产品的用户信息.

2. Decide What To Ask

最常见的了解用户的方法就是去采访或者观察他们. 而一个采访脚本或者调研协议将会保证你从所有的调研对象中获取到相同的信息, 所以数据集一定得是均匀的. 而设计这种脚本或者协议会强迫你去考虑一些你要从研究对象中学到什么. 因为采访或者观察都不只是要去获取原始的数据, 同时还要得到一个更好的,全面的对参与者和他们的观点的理解和认识.

实际上, 在有限的时间内我们想要获得所有受访者和观察对象的信息也是不可能的, 所以在研究过程中请关注询问那些有价值的问题以及最相关的行为. 为了确定什么样的信息是最需要的, 我们需要考虑一下自己的知识的代沟(PS: 此处不太明白), 这些细节最终形成了你的设计方式, 以及你的团队成员们关心什么, 如何才能给团队基于用户的需求和目的定下一个基本的框架.

在观察阶段中, 观察实验的提问不需要非常详尽, 因为本阶段目标是获得一个对用户的基本了解, 以此让团队能够进行预测以及回答一些没有提问的问题. 通过详尽的了解用户, 团队成员应该彻底站在persona的角度来考虑问题. 用户不需要直接参与到产品的开发环节, 但是一个persona, 尤其是根据正确的信息建立起来的persona, 就是一个最好的代表了. 通过正确地提问来获得用户的一些观点的核心要素, 你就可以创造出一个带着用户声音的persona了.

具体到要问的问题, 就会依不同的项目目标而不同了, 采访对象的类型不同也会有所影响, 其他影响因素还有时间的限制啊, 等等. 不过, 无论你问什么, 请记住一下几点:

  • 主要进行开放式提问;
  • 让参与者尽可能多的展示而不是说;
  • 如果可能的话, 请提问一些具体的故事, 尤其是那些你无法通过观察获得的东西;

不要担心询问一些似乎有些天真的问题, 毕竟你希望的是获取尽可能多的信息. (天真的问题从来不是愚蠢的, 他们代表了一种学习的渴望以及会在采访中建立一个非常轻松不那么严肃的基调, 这对于快速建立关于参与者的报告而言是非常有好处的) 遵循这些规则就可以获得丰富的答案以及创造persona坚实的基础.

[caption id=”attachment_1628” align=”aligncenter” width=”500”]02-interview-opt-500 对所有的参与者都尽可能的询问一些差不多的问题, 从而保持一定的一致性.[/caption]

当然, 你可以根据一下的模板创建自己的模板, 下面这些模板则是我京擦还能够在企业软件的设计中使用到的. 对于新项目而言, 他的帮助是非藏巨大的.

Overview

  • 请给我们简单介绍下你的工作背景.
  • 你是如何以及为什么从事这样一份工作的?
  • 你如此工作多久了?
  • 你为什么选择这家公司而不是令一家呢?
  • 请告诉一些更多的关于你所处企业以及你在其中的角色的事情.

Domain Knowledge

  • 你的工作所需技能有哪些?
  • 你是如何保证自己能够按时完成工作, 以及获取工作相关信息的呢?

Goals

  • 你在工作中的职责是什么?
  • 你如何定义你工作的进展或者是否成功?
  • 你又如何去衡量你的工作进展或者是否成功?

Attitudes and motications

  • 你工作中最快乐的部分是哪些?
  • 你最重视又是什么呢?
  • 你有哪些内在的或者外在的动力来促使你努力工作吗? 比如奖励, 提升, 津贴等

Processes

  • 描述一下你的典型的工作日情景. 比如一进办公室你做的第一件事是什么? 接下来呢?
  • 如果现在给你一个[任务], 你如何完成呢?
    • 这个工作你的预估时间是怎么样的?
    • 你会从哪着手开始呢?
    • 接下来你会如何做呢?
    • 你能给我展示一下如何做吗?
  • 什么样的活动会占据你最多的时间?
  • 什么样的活动对于你的成功是至关重要的呢?
  • 对于你工作日中的这些事物, 有哪些是你的公司或者企业要求你做的呢?
  • 哪些事物又是出于自己医院做的呢?
  • 你是否会从你的同事那里学到更多呢?

Environment

  • 你是如何布置你的工位来帮助你完成工作和计划的?
  • 请给我简单介绍下你是如何利用自己的办公室来帮助你完成工作任务和计划的?

Pain Points

  • 在你的工作中, 哪些是最困难, 最具挑战性以及最令人烦恼和困惑的呢?
  • 通常一个工作日结束后, 什么事情会在之后依然占据你的脑海呢? 如果有的话. 或者说什么事情会让你加班熬夜呢?

Tools and technology

  • 哪些传统的(或者类似的)工具是你通常在工作任务中使用的呢 ?
  • 什么样的数字工具又是你通常使用的呢?
  • 哪些又是你的工具无法做到的呢? (你是否需要用这些工具做一些它们不擅长的事情呢?)

Mental Models

  • 什么样的人可以做到你的位置呢? 为什么?
  • 描述一个工作是如何随时间改变的, 亦或者是不随时间改变的呢?

Relationships and organizational structure

  • 除了客户和消费者, 你在工作中还会和什么样的人沟通呢?
  • 你向谁做汇报呢?
  • 谁向你做汇报呢?
  • 你和其他人联谊活动的频率如何?
  • 你通常如何做联谊活动呢?

Projecting into the future

  • 如果我们x年以后再次进行一次这样的对话, 你觉得会有什么不同吗?
  • 如果给你机会创造独属于自己的体验, 你希望是什么样的?

Wrapping Up

  • 我们有略过哪些吗?
  • 还有什么你想要告诉我们的吗?
  • 还有什么你想要询问我们的吗?

3. Get Access to Users

这一步很大程度上会决定你的persona最终的效果. 你观察对象的数量将会决定你的persona是否能够准确, 有价值的反映你的研究对象们. 专家建议每个persona的研究人群最佳范围在5-30个人. 准确的数字并不重要, 只要能够出现一定的趋势和模式. 5-30这个范围可能看起来太小了, 感觉不是那么的可信, 但是这一集合并不是为了统计学分析, 而是为了设计过程中的定性研究.

通常来说, 从5个人身上就可以看到趋势了. 以此为基础来获得更多的认识. 参与对象的人数多少就如同你是通过采访还是观察获得信息一样, 并不重要. “吃力不讨好”的规则这里同样适用, 在达到一个特定的点之后, 进一步的采访或者观察都不能揭示更多的信息了, 因为所有相关的模式都基本已经发现了, 研究人员已经达到了一个被人种学称之为”Verstehen”(理想人口)的程度. 在这一点上, 也不再需要更多的研究了.

对于为了获得更多信息而增加观察对象人数, 只能在一个很小的范围内生效. 如果你不能依赖自己或者朋友找到足够的人来观察, 那么你可以考虑去找一个代理商来帮忙.

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4. Gain an understanding of Users

通常建立一个persona的主要时间和精力都会花在采访观察用户上了. 找一个队友一起帮忙, 从而可以记录所有采访或者观察过程中的事情, 谨防遗漏. 你和你的同事应该和观察对象同处在同一环境下, 这个环境最好能够和当前的项目结合的足够紧密. 在一个自然舒适的环境下, 参与人员才能提供更多, 更准确的信息, 而不会表现的不自然.

[caption id=”attachment_1630” align=”aligncenter” width=”500”]04-cooper-observation-opt-500 在一个好的地方观察能够产生更多有价值的数据. 同时, 通过多种途径来记录信息, 比如笔记和录音等, 也能够更好的保证准确性.[/caption]

这一环节中, 为了获取设计受众的同理心, 那么简单直接, 不经提前处理的交互方式是至关重要的. 虽然直接亲身采访用户可能不一定都能做到, 但是请尽量做到. 如果你不能直接接触到用户, 那么可以考虑次优的选择: 采访那些有和用户产生直接交互的人群. 这种从二手信息中创造的persona被称之为”provisional personas”(潜在用户模型). 由此得到的观点回事二手的, 存在一定的过滤和偏见的, 但是有总比没有好, 这依然会给你一个启动项目的基点.

同理心对整体理解用户而言是非常重要的, 而且直接的接触交互是唯一能够创造一个真正的用户模型, 从内心到精神, 的方法了. 我不希望说的太肉麻, 但是如果你能够在和直接用户的沟通中做到移情, 那么你就更可能接触到用户的直觉, 这些都是其他方法无法做到的. 所以说, 第一手的资料是直观重要的.

5. Analyze the data

分析环节是最为复杂的, 因为你必须要综合对比涉及多个研究对象的行为啊, 态度啊等多个变量. 它需要一些练习, 而且随着经验增加会逐渐变的简单很多. 想要了解更多的话, 可以查看Fluid project, 或者考虑阅读Designing for the Digital Age.

在直接或者间接的了解了研究对象后, 你将需要对获得的数据进行分析来找出其中的模式. 简而言之, 对于同一个角色的每个实验组而言(比如一个医生组成的组), 你就可以依照一系列的行为属性和态度进行打分排名, 从而决定哪些参与者有着相似的属性排名, 以此来找到他们的共同点. 每一组相似的参与者就能作为一个persona的源了.

Persona并不仅仅是”角色”, 虽然他们最初看起来比较像. 角色可以很好的把相似的用户进行分组切段, 用以分析, 但是角色不是personas. 角色更大程度上由人们执行的任务定义的, 而不是被人们如何执行任务定义, 也不是由人们完成任务后的感觉决定的. 通常, 一个role在一定范围的行为需要2个或者2个以上的pesonas来表征.

比如, 如果你在设计一个医用的软件, 面向的对象主要是医生, 护士, 技师, 以及病人. 那么你就会希望自己采访的人群是这四个角色范畴的. 但是, 当分析他们的反馈时, 你会希望纵向对比医生和医生, 而不是横向对比医生和技师. 他们的角色有时候会重叠. 但是, 千万不要把各个角色的数据混合到一起来分析. 针对同一个角色来进行对比分析, 否则的话, 角色不同带来的大区别会掩盖内在的小区别的.

你可以把多数观测行为和态度都用一个谱图绘出来(比如:从低到高, 从伤心到开心). 每一个谱带都会是离散的, 都能够被分成4个梯度.

[caption id=”attachment_1631” align=”aligncenter” width=”500”]05-spectrum-generic-opt-500 在这个样本的谱带中, 消极或者低程度的属性会在左侧, 而积极的以及高级的属性则会出现在右侧.[/caption]

在每一个谱带上, 参与人可以被打上1-4的分数(和”李克特量表”类似). 偶数个梯度可以在一定程度上防止中性得分(比如: 5个梯度的话, 那么3分的价值就会很低了). 一些变量可能不适合放在谱带中, 这种情况下, 不要硬往上靠, 可以把这个变量当成一个多项选择题.

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为了确定有多少条谱带需要分析, 我们可以先粗略的过一下收到的反馈, 记录所有的行为和态度上有明显区分的. 通常来说少于5个谱带就过少了, 而多余20个就太多了… 所以一般意义上我们目的是介于两者之间. 如果你在决定用什么谱带上比较纠结的话, 可以重新看一下上节中的问题模板中的问题分类, 然后来确定下那些分类可以有效的区分研究对象. 动机和目标, 任务频率和时间, 以及对待任务的态度等等都是好的启动点嘛

在你列出5-20个观测变量(每个角色哦)后, 就可以把每一个研究对象放到每隔谱带上, 如下:

07-spectrum-multiplechoice-opt

当你在制作谱带的时候, 请记住所有的数据都只是映射到谱带上. 比如Whitney比Doug做的手术更多, 但少于Elliot, 本身代表的意义比其作为一个数据点2而不是3,4的含义更重要.

一旦你把所有的研究对象都放在谱带上后, 就到了你去寻找模式的时候了. 这一部分看起来似乎很不知所错, 尤其是在你研究了很多人之后. 你可以从小着手, 比如先去找到2个人的共同点. 这一模式分析和语义分析或者多变量的亲和图法很接近.

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上述5个谱带描述的是医生的采访. Tiffany和Sam在同一个地方出现了3次, 在接近的地方出现了一次, 还有一次则散开了. 就我们所关心的来说, T和S是比较接近的, 而且应该用同一个persona来代表. 进一步看, Dan和Elliot同样有一些相似或者相同的谱带域. 但是他们的域和T和S又有所不同. 所以D和E也可以组成一个新的persona.

这一研究员分别创建了5个变量来对比不同的医生, 并且把所有医生都列在了谱带上. 如果T和S在多条谱带上都出现在同一地方, 那么他们更可能组成一个模式, 从而最终辅助我们创建一个persona. 很多时候, 你找到的某个模式都不能描述每一个在谱带上的人, 毕竟所有模式都是不完美的.

这并不是一个问题, 只要能够匹配谱带上的多数情况, 那么模式就是有效的. 重复这一步骤, 直到你找到了所有匹配相似用户的所有模式. 如果做的正确的话, 这时候你已经两两对比了很多参与者了, 同时结果看起来也会和下图这样可(蓝色的注解代表最初发现的模式[哪里有蓝色!!!!]):

[caption id=”attachment_1635” align=”aligncenter” width=”500”]10-whiteboard-opt 把相似的参与者分组是一件苦力活, 但是确实是值得的. 考虑和他人一起合作, 从而获得更多角度的观点, 也可以讨论一些觉得困惑的地方.[/caption]

这一环节就是如何区分不同的角色和personas. 即使调研人员采访了很多医生, 但是他们也会有着非常迥然不同的模式, 从而导致医生角色的不同personas. 每一个独一无二的行为和态度模式都应该用一个persona来代表.

6. Synthesize a model of Users

现在我们有了分好组的研究对象, 他们可以用不同的persona来代表, 也决定了这些personas会是什么样的. 在采访和观察阶段, 你可能听到或者注意到一些反馈或者行为对于对每一组进行性别确定会有所帮助. 这些共同的, 平均的或者是突出的特点都需要在每一个persona中体现.

[caption id=”attachment_1636” align=”aligncenter” width=”500”]11-sketch-opt-500 这些personas都是由一些很少的,在观察中发现的关键属性所充实的. 这种总结后的结果就能呈现一个很清晰而又很简洁的用户模型了.[/caption]

7. Produce a document for others

写persona文档本身并没有一个唯一正确的方法, 但是一些必备的元素还是要包含其中的. 一个有效的persona文档通常包含以下几点:

  • 姓名
  • 个人背景
  • 简介描述
  • 照片
  • 座右铭
  • 日常生活的旁白描述
  • 期终目标(清晰,简洁)

[caption id=”attachment_1621” align=”aligncenter” width=”1685”]02-cook-opt 如上这篇文档就非常清楚的总结了研究数据. 一些关键元素比如”关键目标”,”生活中的一天”等, 都是一篇优秀的persona文档的必备部分. 其他的一些元素, 诸如”Fred的简介”则是因为项目本身的需求而加入其中的. 每一个项目都会有一个恰当的方式来创造自己的persona文档.[/caption]

一个强有力的persona其实只需要那7个部分就可以帮助团队中的每一个人了解用户的那些核心因素了. 其余的那些元素通常都是为了描绘一个更加鲜活的形象而出现的, 比如需求描述, 责任, 动机, 态度和痛点, 新奇的行为, 设计原则(一些设计师必须这么做才能满足用户的地方)等.

你可以给你的persona文档中添加无数的元素, 但是多并不总是最好的. persona文档通常以一页为最佳, 这种限制能偶帮助你更好的聚焦到那些核心元素上, 而不是被其他事情所分散. 如果你不能把所有东西都放到一页上, 那么可以考虑增加一个附属文档之类的. 需要记住, 虽然你可能拥有无数的数据, 但是其他人通看到的都是那一页的内容. 如果更长的话, 人们不一定会去阅读的, 更不用说去记住那些信息了. 所以请尽可能的保持简单, 聚焦在那些核心的点上.

如果你在寻找一个模板来帮助你, 我非常推荐persona poster by Christof Zürn, 它总结了绝大多数的重要信息, 由此作为基础你一定可以创造完美的一页文档的.

8. Socialize the personas

通过和他人分享你的persona, 你可以把自己整个过程中学到的所有知识都传播出去. 你可以考虑用更迷人的方式来展示你的personas, 同时给每个人一份文档以便于离场时携带.

[caption id=”attachment_1637” align=”aligncenter” width=”500”]13-dualposters-opt-500 虽然信息密度可能会降低, 但是这些迷人的海报可以更好的提醒这个persona的原型和所代表的人群是什么样子的.[/caption]

本文中描述的流程是非常全面而又严格的. 它是基于Cooper公司多年的修缮以及我个人的修改的. 也就是说, 请随意修改, 让它变的更加适合你的需求. 如果你经验丰富后, 有一些部分是可以简略些甚至是可以直接跳过的. 当然, 这绝对不是唯一的方式来创造一个persona, 但是它是一个非常棒的开始. 我希望本文能够对你有所帮助!

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