User Experience is a feeling
用户体验是一种感觉
"如果你以'用户体验是一种感觉'为基础, 那么你就算是向真正理解用户体验迈出了一步."
许多人似乎都认为用户体验是一个可以控制的设计产出--好像它是一个你可以通过你的想法, 设计师以及开发者们从而操纵一个人对某个产品或者服务的体验. 实际上, 用户体验经常被认为是一个定义以及管理用户对产品的感觉.
但是你的产品并不能决定一个用户的体验, 用户自己的行为, 态度以及情感才是决定因素. 因此, 用户体验就是一个感觉. 实际上, 它远不止于此, 但如果你是在此基础上去理解用户体验, 那么你就算是向真正理解用户体验迈出了一步.
一个用户在使用某个产品时的体验是每个产品都需要关注的点. 一个用户可能会有很好的体验也可能会有一个很糟糕的体验. 虽然你不能直接的设计一个用户对一个产品的体验, 但你可以采取一些措施, 应用一些用户为中心的设计原则和流程来确保他们的体验是积极的, 正面的.
你应该把以用户为中心的设计的各种优势告诉那些投资人, 相关利益人从而拿到钱, 而这些优势就包括以下这些: - 快速的获得更多客户 - 保留现有的客户 - 为你的公司建立信誉 - 在公司长期运行中扩大销售额 - 降低周边产品/服务(外围设备)的价格, 比如客服/售后 - 减少无形的花费, 比如浪费的时间 - 完成的更加高效
对于你的公司而言, 无论是一个创业公司还是说一个庞然巨物, 都要意识到这些利处, 而你所在的产品团队则需要:
- 理解伟大的设计和优质的体验之间的区别
- 像用户那样去思考, 而不是站在一个产品的制作者角度
- 在你的产品策划, 设计以及开发环节都要考虑到产品的用户
优秀的设计是不够的
"许多人认为用户体验就是一个产品是如何工作以及外观". 换句话说, 人们很容易认为用户和产品的交互就是用户体验的全部内容了. 比如, 他们可能关注的焦点问题诸如: 产品的交互界面是否利于用户导航呢? 最重要的内容是否获得了视觉的最优位置呢? 产品外观是否足够优质呢?
如果对此类的回答是"是", 就会让人很容易的认为你已经给你的产品赋予了极好用户体验. 在很多方面, 你可能已经做的比你的竞争对手好很多. 但是, 一个产品的用户体验所包含的内容远远不止是在一个网页浏览器或者移动设备中打开一个应用这么简单.
让我们以一个我们可能会提问的问题为例: 在用户第一次使用你的产品之前用户对产品的期望是什么? 可能他们听到很多其他用户的看法, 可能是好的, 也可能是不好的看法, 如果这样的话, 这些意见都会成为TA对你的产品最终形成的整体体验感受的重要组成部分, 它当然会影响到他们对产品的使用方式, 他们对产品以及你的公司的看法和感受, 以及很多我们接下来会说到的一些重要部分.
像素, 屏幕, 页面以及体验
"以用户为中心的设计所关心的不只是产品本身的用户界面, 还有用户在界面之外与产品的交互行为." 这些包含但不限于以下几点:
- 你的产品市场和分发方式
- 购买, 打开和首次使用产品的整个流程
- 升级流程
- "登船体验", 即逐步学习产品所具备的能力, 以及如何使用和如何处理错误信息的过程
- 宣传, 用户的口碑是最好的广告
- 客服或者售后服务质量, 以及你对产品能力的深入了解
上面这个清单仅仅只是非常表面的一些东西, 但是它可以初步让我们对影响用户体验的诸多因素有个大概的了解.
如果你曾经找你的手机或者线路公司进行技术咨询, 你就会理解这一经历会对你对他们的产品以及服务的感受观点有多大影响了. 虽然你可能最后还是解决了问题, 获得了更好的线路以及手机问题得以解决, 但是如果你在处理这一事宜的过程是非常让人不开心的一个经历, 那么你可能依然会对他们的服务产生负面的观感. 而一个用户对你公司的看法和以往的交往经历都可以算是用户体验的一部分.
像一个伟大的UX设计师那样思考
在本文后面的内容中, 我会提供一些你可以用来和你的产品团队分享, 一起帮助每个人像一个伟大的UX设计师那样思考问题. 为了创造一个人们喜欢的产品, 需要你整个团队, 不只是UX团队, 都聚焦到用户身上." 而如果能够把焦点放到用户身上, 那么就能帮助你传递很多益处, 会带来很多我上面说过的好处.
走向优秀体验的态度
像一个伟大的UX设计师那样思考意味着你需要养成一些思维方式, 这些思维方式与其说是一些特定的思考流程或者做事规则, 不如说是一些基本的态度更为合适.
要有同理心
当你被无数决策缠身, 催促着你从想法走到原型直到上线, 你会很容易的陷入到一个困境, 就是视野会局限在产品团队之中. 你手头工作的复杂和困难以及你作为产品主导者对产品目的, 设计以及功能的熟悉都让你无法兼顾自检的环节了. 在这个环节中, 我们缺失的正式外界的观点-你的用户的角度的看法.
和你的用户交流所能带来的好处不仅是他们提供的那些你可以用来优化设计流程的信息, 随着时间, 和你的用户交流能够帮助你建立更好的同理心. 你将学会通过他们的眼睛看世界.
而有了同理心, 你将可以站在用户的角度去评估你的设计和商业决策. 而且你会更有可能创造一些他们 能够找到其价值, 用处以及给他们带来欢乐的产品.
要承认每个意见都是有价值的
以用户为中心的设计的下一个态度往往很难被人所采用. 请跟着我一起重复:"每个意见都有价值. 每个意见都有价值." 哪怕是意见本身可能完全没有逻辑. 哪怕是这个意见完全违反了一个正确的设计原则. 哪怕是这个意见是完全非理性的, 而且对你而言完全没有意义的.
如果使用你的产品对用户而言是一个可选行为的话--实际上它确实是个可选的行为--那么他们的意见就是有意义的. 但是从那些非理性或者无逻辑的反馈中找到有价值的东西是有难度的. 然而, 这类用户反馈可能指向的更大的一些问题, 可能代表着用户的某种更深层次的情感模式, 而这对于用户和你的产品之间的交互有着很大的影响. 而如果带着"每个意见都有价值"的观点来处理用户的反馈, 那么就能够帮助你发现这些模式.
如果你收到一些对你完全没有意义的反馈, 那么你应该暂停一下, 好好思考以下它的具体含义. 可以问这么几个问题:
- 那些没有给我们反馈的用户中有多少可能也有同样的看法呢?
- 为什么他们会需要这么一个具体的功能点呢?
- 为什么他们不能理解我们设定的这种用户工作流呢?
- 为什么他们会这么感觉呢?
退一步讲, 和你的用户聊天, 即便是一些似乎很疯狂的想法也往往能够给你带来一些新的观点, 说不定就能帮助你解决手头的问题呢.
意识到情景和经历都会对用户体验产生影响的
可能你的项目的目的是创造某个全新的东西, 但是你的产品最终会被那些有着自己过往使用科技产品经历以及特定的使用场景的人去使用的. 而这些经历以及所处的情景会在很深层次上影响人们和产品之间的交互.
比如, 我每次购物时如果发现那些老式的黑屏绿字, 带着键盘的销售终端依然还在投入使用时都会觉得这是一件非常令人着迷的事情. 实际上, 我经常能够在非常现代化, 成功的零售商们那里看到类似这样的用户界面.
这样的用户界面可能看起来很过时, 而且使用也不高效, 但是如果你考虑下它使用的场景, 就会有不同的看法了:
- 零售行业的工作人员在长期的工作中, 因为不断的使用同样的用户界面重复同样的销售操作, 会形成一种独特的肌肉记忆;
- 他们的这种肌肉记忆会允许他们甚至不怎么注意屏幕就能够准确的完成操作, 也就让他们有更多的时间和客户进行视觉交流, 这样能够给客户更好的购物体验;
- 这种肌肉记忆需要很长的时间才能形成. 可能需要一个缓慢的学习曲线去掌握, 但是一旦掌握了, 它带来的速度和效率的提升是雇员们所愿意放弃的, 即便是面临着一个有着快速学习曲线的新的交互界面的诱惑也一样.
如果你忽略这种历史原因以及特定的场景原因, 那么这种古老的POS终端看起来就是一个典型的糟糕的用户体验. 但是你一旦把这些都考虑进来, 你就会获得完全不同的理解了.
当你脱离用户界面, 而考虑更加宏观的一些事情时, 你就会知道哪些因素才能真正让你的产品体验有所不同.
要有情商
如果你自己质疑用户对你产品的感觉的重要性, 那么你可以回想下最近Facebook首次展示了他们做了明显改变的新用户界面, 而随之而来的用户疯狂的愤怒回应.
最强烈的情感--爱, 恨, 快乐和忠诚--都需要时间来建立的. 你的公司的新产品将会继承那些旧产品用户的情感, 而这些完全不受你控制--比如用户对你的app运行平台的看法以及在app store中的应用发现这一过程等都是不受你控制的.
但是他们对你产品的感觉会随着使用逐渐的形成并发展. 想象一下: 不断重复的讨人厌的登录环节, 一个流畅的,愉快的导航, 一个思虑周全的错误处理机制, 一个一直都不尽如人意的客户服务, 这些长期积累下来情绪, 会产生什么样的影响呢?
像一个UX设计师一样思考, 就要考虑到用户和你的产品之间的这种情感关系.
把这种优秀UX设计师的态度应用起来
有一个很简单的, 混合了这些特点的方式可以让你开始像一个优秀的UX设计师那样思考: 注意观察人们是如何和日常生活的事物进行交互的. 他们的这些行为会告诉你很多, 很多在你开始考虑开发一个产品之前需要考虑的事情, 会告诉你如何开发一个新产品, 一个能够让人们生活更加便捷, 更加快乐, 更加符合人们期望的产品.